把服务做到终端

近年来，ED治疗药市场鱼龙混杂，竞争激烈。面对复杂的市场环境，健兴药业使出了自己的杀手锏----近两年来，不少企业看好ED（男性性功能障碍）治疗药市场，纷纷下手争抢 市场份额。就在ED治疗药市场竞争日趋白热化的时候，一种纯中药ED治疗药----贵州健兴药业有限公司的健阳胶囊却悄然走俏，在上市一年多的时间里取得了不俗的业绩。根据广州时普信息有限公司对医药零售市场的监测，2002年8月，健阳胶囊在北京刚一上市，便占到北京药品零售市场销售金额的第26位。健阳胶囊何以取得如此佳绩？分析起来，这与其销售总经理路祖强的经营思路和市场运作模式是分不开的。

服务营销育忠诚顾客

路祖强把产品销售总结为五步曲，即

----认知（让消费者知道产品，产生共鸣）

----需求（市场和消费者对产品的需要，有需求才有行动）

----紧迫性（治疗上的急切要求）

----权利（消费者购买产品的权利）

----便利（为消费者提供最好的服务）

在这五步中，路祖强最看重的是最后一环，即服务营销。

路祖强认为，随着消费者购买力的增强和市场需求趋向的变化，服务在竞争中正体现出非常重要的作用，在某些条件下，甚至可以取代产品质量和价格而成为竞争的新焦点。此外，目前国家还不允许ED类药物做广告，患者又不具备辨别产品优劣的能力，所以做好引导和服务就显得尤为重要。在健阳胶囊的销售过程中，优质服务贯穿始终，包括售前、售中、售后各个阶段，特别是销售终端。路祖强有句口头禅：“电话是爹，终端是娘。”具体说，就是健阳胶囊在零售市场的销售主要依靠电话咨询人员的准确解释和药店店员的细心体贴的服务。

药店直接面对消费者，店员对产品是否认可，愿不愿首推，是影响药品终端销售的一个重要因素，因此公司很重视对店员的拜访，并对他们进行卖点培训，让店员了解健阳胶囊是治疗ED的中成药，而非保健品，加深店员对产品的印象，并通过店员将这一观念传输给顾客。同时，建立会员制，免费为顾客办理会员卡，以优惠的价格和优质的服务培育忠诚客户。

由于ED的特殊性，许多患者羞于启齿，因此非面对面的咨询显得很重要。为此，公司建立了健阳胶囊网站，把产品的特点、功效、服用方法及全部资料在网上公布，使患者可以根据自己的情况选择使用。同时，设立免费咨询电话，24小时接受患者咨询，并要求接电话人员懂得客户心理，鼓励患者提问，并做到“亲切、安全、尊重”。比如咨询人员要主动告诉询问者药品的临床结论，电话掉线后要主动回拨。为方便患者购买，要求咨询人员必须对患者周围的地理环境有所了解，能告诉患者最近的药店地址（具体到哪个区、哪条街、哪家药店），对于一些购买不便的患者，则免费送货上门。

路祖强常说：忠诚的顾客靠培养，背叛的顾客是最好的老师。对于抛弃我们的顾客，要仔细分析原因，然后进一步提高自己的服务质量。

规范运作树品牌权威

在营销模式上，路祖强结合产品特点和区域市场情况，采取了设立区域办事处的模式。他说，目前很多药品的销售是在全国招代理商，这种方式对扩大市场范围，加快市场建设以及资金回笼等有一定的好处。但由于代理商素质参差不齐，个别代理商惟利是图，不能严格按照规范进行市场运作，造成市场混乱，殃及产品声誉。设立区域办事处则可以使营销总部的经营理念一直贯彻到底，由总部垂直领导，在全国范围内统一销售和服务模式，使产品在市场上形成统一形象，树立良好的口碑。

在合作对象的选择上，该公司把有实力的连锁企业作为主攻方向，使产品在同一平台上有较高的起点。

为了树立品质的权威性，健阳胶囊绝不低价供货，在全国范围内给所有医药公司的供货价不低于批发价的80扣，就连全国供货价最低的浙江省也是如此。为了防止窜货，健兴药业制定了各医药公司连锁药房统一供货价的政策，封堵了窜货的价格空间。同时要求各办事处要对每批货物的流向及时掌握，保证市场的健康发展。

在努力做好销售的同时，路祖强还要拿出相当的精力来对付市场上的假冒产品和其他违禁产品的干扰，因此，他希望国家有关部门加大市场治理力度，同时媒体和有关方面能正确引导消费者，不让那些乌七八糟打着“壮阳”旗号的产品再危害百姓，让正规药品能堂而皇之地为百姓造福。