2010年7月4日，中央电视台《每周质量报告》栏目披露了中国移动海南公司多项业务存在乱扣费现象，有用户偶然查询话费详单发现，其手机被多扣了通话费;不仅如此，用户没有发彩信，却被扣除441条彩信费用。这个事件在社会引发巨大反响。

 起因

各地频繁出现消费者无故被乱扣话费的现象,将中国移动推向了风口浪尖。日前,中央电视台曝光了海南移动因为不规则分割计费导致消费者话费乱扣现象,让运营商计费系统的缺陷暴露于公众面前。

乱扣费连遭曝光

据央视报道,黄生精是中国移动海南分公司的手机用户,前不久在查询话费详单时他偶然发现:仅2月份的几天时间里,他尾号为6499的手机就被多扣了8分钟的通话费2.32元。

查询了话费详单后黄先生发现,7个被多收了话费的电话都有一个共同点,那就是每个电话都被电信运营商分割计费。一个漫游主叫电话,时长是7分59秒,原本应该按8分钟计费,但是,在被分割成5分48秒和2分12秒后,计费时长却变成了 9分钟。

针对上述事件,中国移动海南分公司此前承认:发生多收话费的事实系电话交换机计费出现差错造成;超长话单分割计价符合规定,系按漫游当地的标准即每5分钟分割一次。

不过,据央视报道,黄先生的这7个被分割计费的电话也并没有严格按照每5分钟分割计费。一个总时长为50分32秒的通话,如果按5分钟分割计费应该形成10个5分钟和一个32秒的通话计费记录,应为51分钟的话费。然而,话费详单却显示,这次通话被分割成了7个5分钟、1个5分10秒、2个5分零1秒和1个23秒的11个计费话单,计费时长变成了54分钟。

遭遇类似问题的不止黄先生一人。北京华泰律师事务所律师谭光权此前就针对中移动计费差错事件将中移动告上了北京东城区法院。据谭光权介绍,因爱人要出国,在2008年5月7日以他的名义在中国移动公主坟营业厅办理了国际漫游业务,在此期间,双方很少打电话,一般都是发短信,然而在2008年5月 13日17时17分16秒时,在其爱人的详单上显示手机号打过谭光权手机号,并且通话时间长达30分22秒(即通话从17时17分16秒-17时47分 38秒,总共费用是650元人民币)。但是在谭光权的通信详单上则显示在上述时间,没有接到其爱人的电话,并且在以上时间段内,谭光权还接了两个电话。谭光权指出,该时间并没有收到爱人的来电,而是另一个号码A,然而中国移动辩称A号码就是谭光权爱人使用的。

谭光权对《每日经济新闻》透露,为了调查该事件,他又尝试找了多张移动的卡尝试国际漫游业务,也发现了同样的问题。“近期,我也会针对该事件再次起诉中国移动,其国际漫游计费存在漏洞。”

回应

移动员工写博反击

针对上述事件,中国移动研究院的博客栏目中,一位署名为葛长伟的“关于央视曝光的几起计费差错的分析”博客引发了网友的关注。

在这篇博客中,博主称,这些问题虽然都叫“计费差错”,但其实跟计费系统没有关系,问题根源基本都出在网络设备上。正如任何硬件都避免不了故障、任何软件都避免不了BUG一样,任何运营商的网络都不可能完全杜绝此类问题的出现。

一位移动内部人士在接受《每日经济新闻》采访时表示,碎单与话单分割是完全不同的两个问题,一个是设备差错引发的,一个是运营商设定的。而央视却将碎单问题嫁接成了运营商的话单分割问题,以此暗指运营商不择手段乱收费。

据业内人士透露,目前运营商采取话单分割,主要是为了避免用户恶意欠费,因为每年运营商支付恶意透支的金额就高达几十亿。

上述移动内部人士介绍,为了避免恶意欠费,运营商确实会将一次通话切割成多条话单,这个标准一般是半小时,即1800秒。碎单是指一条短时间的通话因设备方面原因断裂成N条。对于海南为何按照每5分钟分割一次,他表示,各地的规定也不太一样。据《每日经济新闻》了解,目前浙江、福建移动均采取 1800秒的分割标准。

该人士指出,央视曝光的案例,达不到话单切割的标准,是碎单问题,而碎单问题根源在网络设备上。

据《每日经济新闻》了解,由于中国移动各地运营商采用的网络设备不统一,所以也造成了网络设备在一定程度上会出现一些系统不协调、不兼容的情况。

“超短话单是最为严重的碎单问题,目前运营商采取的措施有两个:一是删除3秒以内的超短话单;二是合并时间连续的话单。”上述移动内部人士表示,删除超短话单很容易实现,但合并连续话单却很难实现,且就算实现了,效果也不理想。合并话单的功能只有在所有碎单都在同一个文件时才能发挥作用,其他情况下都无法实现,这就导致碎单问题还是会体现在用户账单上。除此之外,参数配置的问题也是运营商出现差错的原因。由于用户选择多种套餐,各种套餐数据或许存在冲突,也会出现暂时的错误,但是,只要发现问题,修改参数就可以马上解决了。

针对谭光权所指的国际漫游问题,据中国移动内部人士透露,目前国际漫游业务都是由外国运营商负责将账单反馈给中国移动,对于外国运营商如何设定计费,中国移动也并不知情。

该人士指出,运营商无论开展什么业务,都离不开计费系统的支持。上亿的通话单,经过数据处理,工作量也非常大,出现小概率的错误也难以避免。目前各省市均采取不同的计费系统,这也增加了运营商计费的复杂性。

据中国电信内部人士表示,运营商计费工作是非常海量的,加上这几年计费系统越来越复杂,难免会有一些问题。电信在承接C网之初,也有些错误计费,运营商都在努力改正,出现错漏确实是技术原因。

业内呼吁加强计费监管

工业和信息化部网站关于电信服务质量的通告显示,今年一季度工信部以及各地电信用户申诉受理机构,关于电信服务的申诉超过了1.9万人次,40%以上都是收费方面的申诉,中国移动以4566人次申诉量,成为被投诉收费问题最多的电信运营商。

中消协的一份投诉分析报告显示,今年一季度,移动电话和电信的投诉已经位居投诉量第二。

对此,中消协律师团团长邱宝昌在接受《每日经济新闻》采访时表示,运营商属于垄断行业,由于信息的不对称, 计费的数据掌握在运营商手里,运营商既是运动员,又是裁判员,这在一定的程度上损害了消费者的知情权和公平交易权。

“对于像通信这样的垄断行业,政府应该加强第三方的监管工作,对于违规行为,给予惩罚措施。”邱宝昌表示。

针对此事件,中国移动对外表示,中国移动已在第一时间展开内部调查,并将对外公布调查结果。对客户计费确有误差的,中国移动将按照“话费误差, 双倍返还”的承诺,对客户进行双倍返还。

深入

北京市消协督促中移动深究“扣费门”

昨日(7月7日)，北京市消协就近日媒体报道的“中国移动在收取通信费时所采取的分割计费、重复计费做法”表态，称这种本应属于发生概率极小的现象却频繁出现，因此不赞成中国移动仅仅简单赔偿权益受损的消费者，而应该从自身及更深层次查找原因，并建议其行业主管部门介入调查。

最近有媒体报道，一些消费者反映“被重复征收上网流量费，在关机拔卡后仍然被扣取GPRS流量费，通话时长被不规则分割计费”等问题。对此，北京市消协建议消费者，话费出现异常，可要求运营商提供完整的通信使用清单，还可向通信行业主管部门举报申诉，也可向消协投诉。

责任调查

是分割计费问题还是碎单问题，目前尚难确认，那么，黄先生被多扣费究竟应该谁来承担责任呢? 上述地方移动员工认为，碎单与话单分割是完全不同的两个问题，前者是设备差错引发的，后者是运营商设定的，如果是碎单引起，央视此前将责任归到运营商身上便不太合适。

他认为，碎单问题的根源在网络设备上，只能凭借一个个案例去追查问题源头并解决，但由于中移动每年的话单超过万亿条，加上设备更新换代频繁，因此无法彻底避免，所以这个问题也会一直延续下去，“中移动内有如此人数众多的计费客服人员，他们就是要去不断发现并弥补漏洞”。

对于最为严重的超短话单碎单问题，他认为，目前运营商采取的措施有两个：一是删除3秒以内的超短话单;二是合并时间连续的话单。

对于责任认定，中移动称，从初步核查的情况来看，总体上中国移动计费系统稳定可靠，符合国家相关规定，为客户提供了及时准确的计费服务，但是海南公司在系统升级的过程中，存在计费误差的问题。

此外，中移动同时承认，在向客户展示话单内容方面存在不足，与客户的沟通也不到位，引起了部分客户的误解。

“运营商为了防控风险等原因，会将各种业务进行切分计算，这是业务的要求，但是在向用户呈现的时候，话费单的设计却过于业务化，导致让用户难以看懂，这也是一个引起用户疑虑的原因。”一位移动内部人士说。

中移动在声明中称，长期以来，中国移动的计费系统能支持计费、结算、帐务等功能，有着严格的检查校验机制，通过了各级主管部门和独立第三方的不断检查测试，该系统的高效率、稳定性和准确性在国际上居于领先水平，客户尽可以放心使用。

“包括亚信、华为等有多个服务中移动的厂商，服务人群有几千人，他们都是专业人士。”上述地方移动人士说，现在省级移动都建设了查询话单的网站，希望用户自己也养成查询话单的习惯。

至于中移动在多扣费上有意为之的怀疑，一位通讯业内人士表示，作为知名央企，如果出现这样的状况，无论对公司领导还是品牌形象，都会产生难以承担的后果，“因此有意扣费的情况基本不存在。”

(2010年7月7日)，北京市消协就近日媒体报道的“中国移动在收取通信费时所采取的分割计费、重复计费做法”表态，称这种本应属于发生概率极小的现象却频繁出现，因此不赞成中国移动仅仅简单赔偿权益受损的消费者，而应该从自身及更深层次查找原因，并建议其行业主管部门介入调查。 最近有媒体报道，一些消费者反映“被重复征收上网流量费，在关机拔卡后仍然被扣取GPRS流量费，通话时长被不规则分割计费”等问题。对此，北京市消协建议消费者，话费出现异常，可要求运营商提供完整的通信使用清单，还可向通信行业主管部门举报申诉，也可向消协投诉。

中国移动对事件的回应

7月7日，针对近期媒体关注的“手机计费误差”问题，中国移动对外公布了核查结果。同时中国移动明确表态，计费准确是电信运营企业对消费者义不容辞的责任，作为国有骨干企业，中国移动绝对不会放任计费误差损害消费者利益，将采取多种措施全力避免计费误差，为消费者打造放心消费环境。

中国移动公布的具体核查结果如下： 一是海南公司存在切割话单造成的计费误差问题。对长话单进行分割是电信运营企业为了满足客户及时了解手机话费余额变动推出的举措，也是企业加强内控的一项措施。目前，根据交换机制式的不同，切割的间隔从5分钟到30分钟不等。对超长话单进行切割并不应该影响计费的准确性。经查，海南公司对计费系统进行了改造，导致个别程序缺陷，在此情况下，海南的计费系统在处理漫游到个别地区(如广西)的个别制式交换机生成的分割话单时，会造成异常的计费差错。海南公司手机客户黄生精先生，2010年2月在广西漫游期间，超过5分钟的7次通话，通话按每5分钟分割话单后，部分通话被多收取了费用。2010年3月初，海南公司收到该客户投诉后，对多收的话费进行了双倍返还。海南公司已于3月17日进行了程序的更新改造，保证了计费的准确性。集团公司已责成海南公司根据服务承诺对计费误差的客户进行双倍返还。

二是北京公司没有发现计费误差问题，也不存在随意删改计费数据的问题，但在话单展现方面存在不足。比如，北京客户李强先生投诉彩信接收对象为不存在的空号码801225的问题。经查证：该条话单为客户发往服务代码“6655”的SP的彩信(“心情互动”业务)。根据话单展示规则，客户向SP发送彩信成功后，话单中被叫方为彩信网关的代码，801225为北京移动彩信网关2的代码。

三是上海公司也没有发现计费误差问题。客户投诉的主要内容投诉内容主要是手机上网的流量费问题。比如，手机客户的GPRS流量计费详单里，有不少上行流量为0却有下行流量话单的问题。经核查，上海移动计费系统对GPRS话单是按当流量达到1M或时长达到15分钟进行切割话单的，因此会出现超长话单中某一时间段内部分话单的上行流量为0的情况，但并不影响计费的准确性。上海公司实施GPRS话单切割的举措，与话费话单切割一样，也是为了保证客户能够及时查询上网费用信息。

中国移动相关负责人表示，将对调查中发现的不足之处尽快加以改进，进一步提升客户服务的客户化、人性化水平;中国移动将在全网范围开展计费服务质量提升排查整改活动，站在客户的角度梳理计费服务流程，让每一个客户的每一笔话单都清清楚楚、明明白白。